半導��デバイスが故障した、というクレームを�pけ�Dると、半導��メーカーはそのデバイスはどのロットで��きたものか、�{跡するだろう。それも同じ����の同じロットのデバイスが��て故障する�lではない。出荷した����の1万分の1とか1�h分の1とかの故障であることが�Hい。

今�vのトヨタの�官�を見ていると、実�xではアクセルもブレーキも��常だからそのクレームはおかしい、と言っているように聞こえる。しかし、問��を��こすのは1000��に1��とか、わずかな��数のクルマで��きていることのはず。��数が故障するようでは�Bにならない。確率的にいって、実�xでは何も故障は��きないのは当たり�iだ。

そのわずかなクルマが故障したというクレームなのに、そのわずかな数のクルマの原因を��定していないのではないだろうか。このわずかの��数のクルマに�瓦垢襯�レームを適切に処理したのかどうか、が今問われている。かつて半導��メーカーで����や信頼性を���咾気擦討い燭世い訊Mの立場から見ると、この����管理の考えが違っているように見える。わずかな数の商��に�瓦垢襯�レームの原因を探ることがメーカーの責任ではないか。

基本的な「わずかな数の商��に�瓦垢襯�レーム」をいつまでもほったらかしにしているからこそ、いい加��な反�bも出てくるのではないだろうか。すなわち�盜颪僚j学教�bがトヨタ�Zで故障が��きるとした、いい加��な実�xのことだ。こういった「やらせ」に�Zい実�xを�盜饋佑��o表することでトヨタに�瓦垢襯ぅ瓠璽犬呂泙垢泙控Kくなる。

クレームとはわずかな数の商��で��きる故障に�瓦垢襯罅璽供爾陵弋瓩任△襦�これを適切に処理しなければ、企業イメージが�aつくことを今�vトヨタは教えてくれた。半導��メーカーにとっても同じことが��きないとも限らない。わずかな数の商��に��きた故障、不良に�瓦垢襯�レームを早く適切に処��すること、原因を�|��してニ度と��きないように�敢�を講じること、これは����管理の基本ではなかったか。半導��メーカーも�M�O身もこれを他�僂寮个箸靴董⊂���やサービスに�瓦垢襪燭箸┐錣困�な数でも、クレームには真�Lに�棺茲靴討い�たいと思う。このことで顧客の信頼を�Mち�Dることができる。